کاربردها
ده فرآیند که تقریباً در هر کسبوکاری وجود دارد. هرکدام نشان میدهد امروز چه اتفاقی میافتد، ایجنت بهجایش چه میکند، و انسان کجا در آن میماند.
کار در جریان
اینها فرآیندهای نمونهاند برای نشان دادن نحوهٔ ساخت ایجنت — نه مطالعهٔ موردی مشتری. ادعایی که نتوانیم نشانتان بدهیم منتشر نمیکنیم.
یک درخواست جدی شبانه میرسد. صبح ساعت ۹:۴۰ دیده میشود و اگر روز آرام باشد تا ظهر جواب میگیرد. تا آن موقع دو رقیب جواب دادهاند.
ایجنت در چند دقیقه پاسخ میدهد، به سؤالش جواب میدهد، اطلاعات پایهای را که لازم دارد میگیرد، تقویم را چک میکند و سه زمان مشخص پیشنهاد میدهد.
جلسه را برگزار میکند — با لیدی که از قبل بررسی و آماده شده.
چه عوض میشوددیگر فرصت فروش را بهخاطر کندی پاسخ از دست نمیدهید — ارزانترین فرصتی که میشود نجات داد.
یک گفتوگوی امیدوارکننده ساکت میشود. همه قصد دارند پیگیری کنند. دو هفته میگذرد. حالا باز کردن دوبارهاش معذبکننده است، پس کسی این کار را نمیکند.
پیگیری طبق زمانبندی تعریفشدهٔ شما و با اشاره به همان چیزی که واقعاً صحبت شده انجام میشود، و لحظهای که انسان جواب بدهد متوقف میشود.
بهمحض اینکه پاسخ واقعی آمد، کار را تحویل میگیرد.
چه عوض میشودقیف فروش دیگر به حافظهٔ آدمها در هفتههای شلوغ وابسته نیست.
یادداشتها داخل ایمیل و ذهن آدمهاست. مرحلهها هفتهها عقباند. پیشبینی بر پایهٔ دادهای است که همه در دل میدانند غلط است.
رکوردها از دل فعالیت واقعی — ایمیل، جلسه، پاسخ — ساخته و بهروز نگه داشته میشوند؛ فیلدها پر و مرحلهها همزمان با اتفاقها جابهجا میشوند.
قیفی را میخواند که درست است، و بر اساسش تصمیم میگیرد.
چه عوض میشودگزارشگیری از چیزی که باید اصلاحش کنید تبدیل میشود به چیزی که به آن اعتماد دارید.
بیشتر صف، شکلهای مختلف چند سؤال محدود است. هرکدام باز هم برای یک آدم یعنی جستوجو، قطع تمرکز و یک پاسخ — در حالی که یک مورد سخت پشتشان منتظر است.
درخواست را میخواند، سابقهٔ واقعی مشتری را میآورد، آنچه مجاز است پاسخ میدهد، اقدامات مجاز را انجام میدهد و تیکت را بهروز میکند.
به مواردی میرسد که واقعاً دشوارند، آن هم با وقت کافی.
چه عوض میشوداولین پاسخ به ثانیه میرسد و بهترین آدمهای شما دیگر صف آسان را کار نمیکنند.
درخواستی پنجشنبه شب میرسد. تا شنبه منتظر میماند. تجربهٔ مشتری از شرکت شما، دو روز سکوت است.
آنچه داخل مرزهایش است را شبانهروزی رسیدگی میکند؛ بقیه دریافت، دستهبندی و با سابقه برای روز کاری بعد در صف قرار میگیرد.
روز کاری را با یک صف مرتبشده شروع میکند، نه با انباشت.
چه عوض میشودپوشش زمانی گسترده میشود بدون اینکه کسی تعطیلات کار کند.
یک نفر از یک ابزار خروجی میگیرد و در ابزار دیگر میچسباند. هر روز. بیست دقیقه وقت میبرد، خطاپذیر است، و وقتی آن فرد مرخصی باشد کاملاً متوقف میشود.
داده را طبق زمانبندی جابهجا و مطابقتگیری میکند، اعتبارسنجی میکند، و هر ناهماهنگی را گزارش میدهد بهجای اینکه بیصدا بنویسد.
فقط به استثناها نگاه میکند — تنها بخشی که از اول قضاوت لازم داشت.
چه عوض میشودیک هزینهٔ تکرارشونده حذف میشود، همراه با خطاهایی که تولید میکرد.
هر هفته یک نفر دو ساعت وقت میگذارد تا عددها را از چهار جا در یک فایل جمع کند که شش دقیقه خوانده میشود.
از همهٔ منابع جمع میکند، گزارش را میسازد، خلاصه را مینویسد و پیش از اینکه کسی پشت میزش باشد میفرستد.
میخواند و تصمیم میگیرد. که از اول هم بخش باارزش ماجرا بود.
چه عوض میشودصد ساعت در سال برمیگردد و گزارش هیچوقت دیر نمیشود.
وضعیت با پرسیدن معلوم میشود. مدیر به سه نفر پیام میدهد، منتظر میماند، و تصویری میسازد که تا بعدازظهر کهنه شده.
سامانههایی را که کار واقعاً در آنها اتفاق میافتد پایش میکند، عقبافتادهها را پیگیری میکند و گیرکردهها را اعلام میکند.
زودتر به سراغ چیزی میرود که واقعاً متوقف شده.
چه عوض میشودهماهنگی دیگر یک شغل نیست، و مشکلها وقتی کوچکاند دیده میشوند.
مشتری جدید دو مرحله از پنج مرحله را انجام میدهد و ساکت میشود. کسی متوجه نمیشود تا موقع تمدید، که همان دلیل نرفتنش است.
پیشرفت هر مشتری را دنبال میکند، مرحلهٔ ناقص را همراه با آنچه لازم دارد یادآوری میکند، و هرکس بیش از حد گیر کرده باشد را اعلام میکند.
با حسابهایی تماس میگیرد که آدم لازم دارند، قبل از اینکه دیر شود.
چه عوض میشودمشتریان کمتری بیسروصدا از چیزی که خریدهاند استفاده نمیکنند.
پیوستها میآیند، باز میشوند، خوانده میشوند، دستی در سامانه تایپ میشوند و بایگانی میشوند. شغل هیچکس نیست و روی روز همه هست.
هر سند را میخواند، فیلدهای مهم را استخراج میکند، اعتبارسنجی میکند، وارد میکند، و هرچه را با اطمینان نخوانده علامت میزند.
همان اقلیت علامتخورده را بررسی میکند، نه کل انبوه را.
چه عوض میشودساعتها ورود دستی از هفته حذف میشود و دقت بالا میرود، نه پایین.
دربارهٔ یک فرآیند برایمان بنویسید. میگوییم که آیا ایجنت میتواند برعهدهاش بگیرد، چه چیزی لازم دارد، و اصلاً ارزشش را دارد یا نه.